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Pourquoi est-il si important de maitriser l'expérience client?

En tant que professionnels de l'expérience client, nous savons tous à quel point il peut être difficile de développer une entreprise et de placer le client au cœur de sa stratégie. Que vous soyez novice ou plus expérimenté dans le pilotage de l'expérience livrée à vos clients, rien ne peut être laissé au hasard.

L’expérience client en tant que discipline de management permet d’aborder le recentrage sur le client de manière décloisonnée et systématique. Appliquée avec rigueur elle accompagne efficacement le changement et impacte durablement les résultats business.

Nous sommes fiers de faire partie des fournisseurs de formation agréés par la Customer Experience Professional Association (CXPA), l’unique organisme indépendant structurant et certifiant la discipline de l’expérience client dans le monde.

Il y 1200 professionnels de l’expérience client qui détiennent la certification CCXP dans le monde. La certification CCXP est exigée à l’embauche pour les postes en expérience client à Apple, Qualtrics, Google, et bien d’autres dont le nombre est en forte croissance.

Mastering Customer Experience, qu’est-ce que c’est?

Nous avons rassemblé, synthétisé et structuré nos connaissances et notre expérience afin de partager avec vous ce programme de formation : MASTERING CUSTOMER EXPERIENCE.

Ce programme est conçu pour vous donner les clés de la gestion de l'expérience client, les compétences nécessaires et des pistes pour leur mise en application immédiate. Le tout dans le but de vous équiper pour fidéliser les clients de votre organisation ou de celle de vos clients, et ainsi accélérer votre réussite professionnelle.

La formation Mastering Customer Experience est également conçue pour préparer les candidats à l'examen CCXP (Certified Customer Experience Professionals).

Notre programme de formation est structuré et séquencé selon les 5 groupes de compétences utilisés par CXPA et qui sont aujourd’hui mondialement utilisés comme standard. Nous apportons aussi à travers cette structure des études de cas concrets en B2C et B2B.

Les cinq groupes de compétences identifiés par CXPA sont :

Stratégie expérience client
Culture client, gouvernance et responsabilités
Voix du client, connaissance et compréhension du client
Innovation et amélioration de l’expérience client
Métriques, mesures et retour sur investissement

Ce n’est pas le logiciel qui fait la différence, ni les indicateurs, ni l’approche, …, c’est la maitrise du professionnel qui opère le changement, avec le soutien de son organisation.

Valeur ajoutée pour les participants
Valeur ajoutée pour les entreprises

prenez votre carriere en mains

Il s'agit de vous et votre capacité à devenir un véritable professionnel de l'expérience client à travers:

Une reconnaissance professionnelle en interne et auprès de la communauté
Une crédibilité et attractivité accrues: des choix de carrières éclairés
Une communauté internationale engagée, expérimentée et prête à vous aider
De solides contenus et points de référence dans la prise de décision à fort enjeu
Plus de confiance en soi grâce aux méthodes et outils employés
Des opportunités de raccourcis dans votre courbe d’apprentissage
Une meilleure compréhension des mécanismes de la fidélité et des moyens pour y parvenir
De nouvelles compétences (mesure, design…)
Une plus grande prise en compte de l’humain et des émotions

“Nous voyons nos clients comme des invitEs A une rEception, et nous sommes les hOtes. C'est notre travail de tous les jours de rendre chaque aspect important de l'expErience client un peu meilleur.”
– Jeff Bezos

L’équipe qui pilote votre programme d’expérience client a besoin des connaissances et de l'expérience issues du terrain pour vous donner les moyens de vous différencier immédiatement. Ce programme de formation, unique en langue française, donne accès à des ressources éprouvées à travers le monde, et issues de tous les secteurs et segments. Les avantages pour votre entreprise :

Une feuille de route avec des étapes et une gouvernance
Valider/accroître le degré de connaissance technique de votre équipe
Réduire la prise de risque dans le recrutement de compétences nouvelles, car validée par la certification CCXP
Montrer l’importance que vous accordez à l'expérience client dans votre portfolio de formation
Concrétiser votre engagement dans l’amélioration continue
Accroître votre avantage concurrentiel
Développer votre marque employeur
des professionnels conscients des enjeux du changement et disposant de moyens adéquats pour les adresser
Une nouvelle culture d’entreprise plus inclusive, respectueuse des hommes, clients et collaborateurs
Un cadre structuré pour dé-risquer les prises de décisions

du 21 au 22 SEPTEMBRE 2021

Complété

Formation en ligne

du 7 au 10 jan 2021

Complété

Coaching de suivi personnalisé en option disponible après chaque cours. Les inscriptions Early Bird sont valables jusqu'à 30 jours avant la formation. *Maximum 15 participants par cours. **Maximum 30 participants par cours.

Le coup de cœur de nos clients: En plus de nos cours ouverts, nous proposons une formation interne personnalisée et construite sur demande. Pour plus d'informations, veuillez nous contacter.

Contactez-nous

Olivier Mourrieras

Basé à Paris mais opérant globalement, Olivier apporte, via CX-Impact, des conseils personnalisés et un accompagnement sur mesure pour les professionnels et entreprises souhaitant démarrer, optimiser ou refonder leur stratégie expérience client.

Benoit Rengade

Benoit is a BAIN & COMPANY Independent Advisor. Benoit has been serving as Voice of Customer Director for Michelin Group.

Laurence Body

Laurence est experte en management de l’expérience client et spécialiste de design centré sur l’humain. Elle dirige X+M, un studio qui aide les acteurs de la vieille économie, les administrations publiques et les territoires à innover par l’expérience client et la conception de services centrés sur l’humain.

Balazs Szabo

Balazs Szabo est l’un de ces rares profiles qui combine experience et expertise en experience client, lean six sigma et transformation digitale.

Virginie Mallié

Virginie coordonne tous les évènements et formations. Sans elle, la magie ne pourrait être là ! Elle est fondatrice de l’agence V2M qui fournit support administratif et gestion des ressources humaines à des entreprises de moyenne taille.

Get in touch

If your interest is urgent, please use the telephone number listed below. Otherwise, we will reply by email as soon as possible. We are here to help!

Olivier Mourrieras

Founder, CEO of CX-impact, former Board Advisor at E.ON Global Customer Experiance

Olivier is the founder & CEO of CX-Impact, which provides advice and coaching support for leaders who want to start, accelerate, or reboot their customer strategies. CX-impact is a CXPA recognized training provider since 2020.

Olivier is a senior practitioner and he has spent the last 6 years supporting exec leaders across many industries to deliver the value uplift from experience. He served as a CX practitioner Chief Customer Officer at Orange Business Services (London, UK) and at E-ON (Essen, Germany). The programmes Olivier led transformed organisations with multiple regions, products, channels and functions and are often used as showcases.

Olivier is a regular conference speaker, co-author of Customer Experience 3, Amazon #1 in the US, UK and Germany in Marketing, Strategy and Customer Service in 2021.

Olivier is a BAIN & COMPANY Independent Advisor.

Benoit Rengade

CEO & Founder, CX Elements; AFM Telethon Board Member

Benoit has been serving as Voice of Customer Director for Michelin Group from the creation of this role in 2016 to 2022. In 2021, under the sponsorship of the Executive Committee, he drove Michelin to develop and deploy a training on sustainability specially designed for Salespeople.

Benoit has served in several senior sales functions between 2000 and 2016, primarily in B2B markets, notably in the Nordics, Japan and Korea. Benoit regularly teaches Customer Experience at Essec Executive Education (Paris) and Hochschule Wirtschaft Zürich. Prior to joining Michelin, he spent 4 years in New Caledonia in the tuna fishing industry, and 3 years in business development functions at Total Petroleum.

Benoit is also Vice President of a major French charity, AFM-Telethon, involved in medical research and gene therapy.

Benoit is a BAIN & COMPANY Independent Advisor.

Balazs Szabo

Former Head of Customer Experience and Digital Development at E.ON Hungaria

Balazs Szabo is one of those rare breeds with the combination of competencies and expertise in lean six sigma, customer experience and digital. He adds huge value when it is about:

Putting the customer into the heart of the operations and help the entire organization adapt.
Applying service design principles to implement new services and products or redesign core business processes.
Saving time, costs, and waste, incorporating latest Lean Six Sigma tools and techniques.
Driving big change programs involving cross functional teams and organization in complex corporate environment.
Balazs partners with CX-impact in the delivery of the CCXP training globally.

Masterclass Paris 2021

Masterclass Bucharest 2021

Mastering Customer Experience

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Mastering Customer Experience, qu’est-ce que c’est?

Les cinq groupes de compétences identifiés par CXPA sont :

Ce n’est pas le logiciel qui fait la différence, ni les indicateurs, ni l’approche, …, c’est la maitrise du professionnel qui opère le changement, avec le soutien de son organisation.

prenez votre carriere en mains

“Nous voyons nos clients comme des invitEs A une rEception, et nous sommes les hOtes. C'est notre travail de tous les jours de rendre chaque aspect important de l'expErience client un peu meilleur.” – Jeff Bezos

Téléchargez notre brochure pour plus d'informations

Classroom Paris

du 9 au 10 Avril 8h30-16h30 CET

1 799€

1 350€

Classroom Bangkok

du 17 au 18 Juin

1 799€

1 350€

On-line

du 23 au 26 Sept 8h30-12h30 CET

1 199€

999€

Classroom Bangkok

du 4 au 5 Juillet

Classroom Bangkok

du 2 au 3 Juillet

Classroom Paris

du 30 au 31 Janvier

Classroom Paris

du 30 Nov au 1 Dec

Formation en ligne

du 16 au 19 Oct

Formation en ligne

du 18 au 21 Sept

Formation en ligne

du 27 au 30 Jun 2023

Formation en ligne

du 23 Mai au 26 Mai 2023

Formation à Paris

du 23 au 24 Novembre 2022

Formation en ligne

du 31 Mars au 3 Peut 2022

Formation à Athènes

du 3 au 4 Mai 2022

Formation à Paris

du 9 au 10 FÉVRIER 2022

Formation à Budapest

du 24 au 25 Novembre 2021

Formation à Bucarest

du 21 au 22 SEPTEMBRE 2021

Formation en ligne

du 7 au 10 jan 2021

Olivier Mourrieras

Benoit Rengade

Laurence Body

Balazs Szabo

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Mastering Customer Experience Classroom Bangkok

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